PENGELOLAAN KOMPLAIN DIRUMUSKAN

                Sebagai lembaga publik, tidak menutup kemungkinan sekolah akan menerima  keluhan (komplain) dari “customer,” sebagai pemakai jasa pelayanan pendidikan. Keluhan bisa datang dari peserta didik, orang tua peserta didik, masyarakat  sekitar , Dinas Pendidikan, dan para  pemangku kepentingan (stakeholders).Tentu sebuah konsekuensi logis, bahwa sekolah adalah institusi yang berinteraksi dan berelasi langsung dengan pemakai jasa layanannya. Karena itulah beberapa hal mudah mendorong munculnya ketidakpuasan yang dialami pemakai jasa layanan tersebut.

                Keluhan akan beragam, dengan harapan penyelesaian yang beragam pula. Suatu saat keluhan berawal dari ketidakpuasan terhadap hal yang sederhana. Saat lain keluhan berawal dari ketidakpahaman terhadap aturan, kebijakan, budaya organisasi dan nilai yang hendak dibangun oleh Tarakanita. Saat yang sama keluhan berawal dari harapan yang besar terhadap kualitas layanan yang lebih baik dari yang sudah baik. Dari itu semua tentu intinya adalah keluhan perlu mendapat tanggapan dan penangganan sehingga mencapai titik kepuasan pelanggan (customer satisfaction) seperti yang diharapkan bersama.

                   Menyadari hal itulah maka pengelolaan komplain atau keluhan pelanggan perlu dirumuskan dalam sebuah pedoman sehingga mempunyai kesamaan dan cara pengelolaan komplain yang baik. Dengan pengelolaan keluhan yang  baik, akan menghasilkan yang baik pula bahkan menjadi dasar perbaikan, bukan malah sebaliknya, keluhan akan bertambah besar dan melebar manakala salah dalam penanganan sejak awal. Dan hal terakhir ini tentu berkaitan dan citra positif dan brand yang telah dibangun selama ini.

    
Untuk perumusan itulah  dari tangal 12-14 Oktober 2015, para KabagUmum Wilayah bertemu dalam Focus Group Discussion (FGD)  di Ruang Pertemuan Tarakanita Development Center Rawamangun. Acara tersebut dihadiri oleh Kabiro Umum Bp. Andreas Wagiman,  para Kepala Bagian Umum Wilayah ,Kepala Jenjang Jakarta. Acara yang dikoordinir oleh Kepala SubHumas Yayasan Tarakanita-Y. Sumayanto- tersebut, dibuka oleh Ketua BPH, Sr. Marie Yose, CB. Dalam kesempatan tersebut juga mendapat kunjungan dari  Anggota Badan Pengurus ( Bidang Umum) , Bapak Y. Bambang Kristiyanto.

               Dalam sambutannya, Sr. Marie Yose, mengingatkan kembali tentang apa-apa yang harus dimiliki oleh sosok pribadi yang diberi perutusan di bidang kehumasan, yakni:  pengetahuan yang luas & Up to date, paham tentang organisasi / lembaga secara utuh, paham dan mengimplementasikan visi dan misi lembaga/spritualitas Bunda Elisabeth, percaya diri, asertif dan humanis. Dengan hal itu –jika ditarik ke tema FGD kali ini -tentu pengelolaan keluhan akan mudah dan memenuhi harapan.

               Dalam rangkaian acara ini juga dilakukan perumusan draf Panduan Pemberdayaan Masyarakat, yang diharapkan menjadi referensi dalam melaksanakan kegiatan kepedulian partisipatif dengan masyarakat sekitar seperti  dirumuskan dalam OBSC. Dalam pengantarnya, Pak Andre menekankan tentang arah dan hasil dari pertemuan selama tiga hari ini. Selama tiga hari ini, diharapkan dari pertemuan ini terumuskan Pedoman Pengelolaan Keluhan Pelanggan dan Panduan Pemberdayaan Masyarakat, selain adanya saling informasi tentang hasil analisis marketshare di wilayah masing-masing. (ysm)